SERVICIO AL CLIENTE HOY

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LAS BUENAS PRÁCTICAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

LAS BUENAS PRÁCTICAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. QUÉ HAGO CUANDO VEO UNA MALA ACTITUD EN MI CLIENTE:
Trato de solucionar la situación de una manera positiva


2. ENUMERE Y EXPLIQUE 4 SEÑALES QUE PODEMOS
UTILIZAR CON EL CUERPO PARA COMUNICARNOS CON EL
CLIENTE
• La forma de mirar: Si se mira con sutileza
• El gesto con las cejas: Sin arrugar el seño
• El movimiento de las manos: Al saludar de mano
• Con una sonrisa: Se demuestra la alegría


3. DIGA 6 FORMAS DE MOSTRAR MI BUENA EDUCACION CON
EL CLIENTE
• AL SALUDO
• SONRISA
• BUENA PRESENTACION
• CORDIALIDAD
• BUENA ACTITUD
• DESPEDIDA

4. ALGUIEN PUEDE DECIRME QUE SOY UN PROFESIONAL CUANDO ME VE ACTUAR EN MI TRABAJO; QUE SERA LO QUE VIO EN MI?
La forma en que me vio conducir y la forma en que trato a los pasajeros

5. SALUDAR, NO IGNORAR AL CLIENTE, MIRARLO CON RESPETO ME SIRVE PARA: Conseguir mas clientes


6. DIGA 6 CUALIDADES DE UN BUEN CONDUCTOR

• CUIDADO AL CONDUCIR
• SONREIR
• SALUDAR
• CONDUCIR A LA DEFENSIVA
• ESPERAR A QUE LOS PASAJEROS SE SIENTEN
• CONDUCIR A LA VELOCIDAD ESTIPULADA

7. POR QUE CREE QUE LOS CLIENTES SE QUEJAN EN LAS EMPRESAS?

Por las faltas que cometen los conductores contra los usuarios

8. CUAL SERIA LA IMAGEN IDEAL PARA USTED DE UN SERVIDOR EN EL SERVICIO DEL TRASNPORTE

Un personaje bien presentado y con buena educación para el trato de los usuarios

9. QUE ACTITUD TOMA USTED, CUANDO RECIBE UN MALTRATO O INSULTO, YA SEA DEL CLIENTE O DE OTRO CONDUCTOR

Me quedo callado y dejo que se expresen

10. DIGA 6 CARACTERISTICAS ETICAS DE UN BUEN CONDUCTOR

• Saludo
• Buena presentación
• Cortesía con el usuario
• Sonrisa
• Aseo del vehiculo
• Despedida del usuario

11. POR QUE CREE QUE USTED SERIA UN BUEN SERVIDOR

POR LA PERSONALIDAD QUE TENGO Y CREO QUE PUEDO SER UN BUEN SERVIDOR

GENERANDO UNA CULTURA EMPRESARIAL

Generando la Cultura Empresarial

1.Cultura A de la Actitud.......Los Griegos.

2.Cultura S del Servicio........Los Romanos.

3.Cultura G de Gonorréa........Los Bárbaros.

¿ Para qué desarrollar Actitudes Mentales Positiva ?

1.Generar nuevos Pensamientos

2.Desarrollar nuevos Comportamientos

3.Tener una nueva Visión del Mundo

Aplicación de las Actitudes Mentales Positivas
- En el Entorno
1.Relación Espiritual
2.Empresarial
3.Consigo mismo
4.Relación Social
5.La Familia
6.El Cliente

PATO O AGUILA

PATO O AGUILA

Pato o águila tu decides...

Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se
acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer
bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien
planchados, el taxista salio del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera
del taxi.

Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras
pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.


Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a
mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica
posible brindándole un ambiente amigable”

Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del
taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!!

Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café?
Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo bromeando le dijo:
“No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un
hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi
tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomare la Cola dietética”


Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el
Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…”

Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado, “Estas
son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si
quiere escuchar la radio”

Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado
prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual
seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer
que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus
meditaciones. ...


“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes
así?”

Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente
los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor
parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche
en la radio acerca del Dr. Dyer un “Gurú” del desarrollo personal. El acababa
de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía
que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo
tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se
diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un águila. Los patos solo hacen
ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.


“Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. “Dyer estaba realmente
hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces
decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y
sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los
clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la
vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios”.


“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo.
“Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis
ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique.
Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de
taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en
mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila
confiable para que haga el servicio”.


Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi
normal.

Posiblemente haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente
dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a
ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas
las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.

Willy el taxista, tomo una diferente alternativa:

El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del
grupo como las águilas.


No importa si trabajas en una oficina, en mantenimiento, eres maestro, Un
servidor publico,"político", ejecutivo, empleado o profesionnal, ¿Cómo te
comportas? ¿Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? ¿Te estás elevando por encima
de los otros?

Recuerda: ES TÚ DECISIÓN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA
Ayer fue Domingo de Pentecostés, recibe los 7 dones del Espíritu Santo:
Sabiduría, Entendimiento, Ciencia, Consejo, Piedad, Temor de Dios y
Fortaleza úsalos para servir a tu comunidad y empieza por tu familia.
Que tus problemas sean menos, tus Bendiciones más y que sólo la
Felicidad entre por tu puerta.
Avísame que sucede al día siguiente de haber leído este correo.
Es un correo fuera de lo común, de hecho te abre oportunidades para el
mañana. Veamos si funciona..

AUTOEVALUACIÓN

AUTOEVALUACIÓN

Encierre en un círculo el número que indique la medida en que esta o no esta de acuerdo con cada afirmación, teniendo en cuenta que uno corresponde a la mínima evaluación y cinco a la máxima calificación.

1. No tiene nada de humillante ayudar o servir a los demás.

5 4 3 2 1

2. Puedo ser alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su edad o apariencia.

5 4 3 2 1

3. En los días malos, cuando nada salga bien, conservo mi actitud positiva.

5 4 3 2 1

4. Cuando mayor sea la calidad del servicio que presto al conducir, mejor me siento.

5 4 3 2 1

5. Me entusiasma mi trabajo de conductor

5 4 3 2 1

6. Tratar de vez en cuando a gente difícil, no altera mi buen ánimo.

5 4 3 2 1

7. La idea de ser conductor profesional, en la presentación del servicio al usuario, me motiva.

5 4 3 2 1

8. Tener un trabajo orientado a la gente, es para mi un desafío, un atractivo.

5 4 3 2 1

9. Siento un gran placer cuando los usuarios me halagan por haberles brindado un servicio excelente.

5 4 3 2 1

10. Es muy importante para mi estar bien en todos los aspectos de mi trabajo,

5 4 3 2 1

TOTAL____________________

Si tuvo más de 40 puntos, tiene una excelente actitud en su trabajo. Si tuvo entre 25 y 40 puntos, parece tener algunas reservas en su trabajo, que seria necesario examinar antes de dedicarse a algo que exija tener un contacto con el cliente. Si obtuvo un puntaje inferior a 25 puntos, compare sus respuestas con los contenidos del tema, y pase a reflexionar sobre las actitudes positivas que transmiten sensibilidad, sinceridad y alegría a los demás.

Actitud

1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.

2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.

3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.

4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.

Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.

Si yo cambiara

Si yo deseara siempre el bienestar de los demás, sería feliz.

Si yo encontrara lo positivo en todo, la vida sería digna de ser vivida.

Si yo amara al mundo, lo cambiaría.

Si yo criticara menos y amara más.

Si yo cambiara… Cambiaria el Mundo

COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN

Comunique su mejor imagen

Amigo conductor, al igual que le sucede a un actor o a una actriz, el solo hecho de relacionarse con las demás personas, le exige a usted el estar todo el tiempo “en el escenario”.

Es esencial dar una buena primera impresión, asimismo es importante que entienda que hay una relación directa entre la forma en que usted se ve a sí mismo y su actitud. Cuando mejor sea su autoimagen al encontrarse con los clientes que solicitan su servicio, más positivo será.

Para empezar, realice el siguiente ejercicio, el cual nos aportará algunos elementos de reflexión sobre el tema de este plegable.

Califíquese en cada una de las siguientes áreas de la presentación personal, así: Si encierra en un círculo el número 5 quiere decir que usted está excelentemente presentado y que no necesita mejore; 4 bien; 3 usted está razonablemente presentado, pero si encierra en un círculo el número uno el dos, necesita mejorar mucho.

¡Sea honesto!

Comunicamos nuestra mejor imagen para:

• Establecer contactos con los demás.
• Recibir y saludara a la clientela.
• Entender las necesidades de los clientes, lo que les gusta, lo que les disgusta.
• Crear una buena imagen del conductor en el usuario.
• Prestar un servicio de excelencia.
• Ser creativos y originales.
• Mantener una conversación agradable con los usuarios.
• Relacionarnos con los compañeros de trabajo.
• Mantener buenas relaciones con la empresa.

¡Amigo conducto: aprenda a controlar sus emociones!

No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.

Enfoque positivo

Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.

Buenos hábitos

Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás। Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional de la conducción.

Mi presentación en el trabajo es:

____Excelente ____Buena ____Necesito mejorar

Amigo, ¿qué tal le fue en la anterior evaluación? Está excelente ¿o debe mejorar?

El adagio popular que dice que la primera impresión es la que cuenta, está en lo cierto ya que esta primera impresión, es la que da el tono para el resto de nuestras relaciones con los demás.

Amigo conductor, su personalidad juega un papel importante en su vida personal y profesional. La personalidad puede definirse como un reflejo hacia el exterior de nuestros sentimientos interior, pensamientos, actitudes y valores; su personalidad se expresa a través de la voz y la elección de sus palabras, así como por las expresiones de la cara, gestos, acciones, posturas, el vestido y en general por todo nuestro entorno

AUTOPROGRAMACION

Los pensamientos que guardas en tu mente, hacen la persona en la cual te convertirás: influyen en tus decisiones y en tus determinaciones diarias. Todo lo que entra en tu mente a través de los sentidos, ya sea de manera consciente o no, quedará grabado en ella para siempre”.

Ahí tenemos, amigo, razones muy importantes para controlar lo que entra a nuestras mentes, ya sea a través de lo que leemos, lo que escuchamos o lo que vemos.

Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y acciones positivas, como: el amor, la alegría, una gran autoestima, un sentido de saber hacia donde vamos. Los pensamientos positivos traen como resultado entusiasmo, energía, dinamismo y paz interior. De otro lado, pensamientos negativos, como: el resentimiento o el miedo producen resultados negativos, tensión, ansiedad, fatiga y otros sentimientos que no nos permiten avanzar.

Amigo Conductor, hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.

Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:

“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.

El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.

Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:

__ Nunca recuerdo nombres.

__ Le aseguro que no va a funcionar

__ ¡Que mala suerte la mía!

__ ¡Yo si soy muy de malas!

__ Nada me sale bien.

__ Definitivamente, este no es mi día

__ Nunca se me ocurre que decir.

__ Me ha sido imposible dejar de fumar.

__ Siempre, alguien se me adelanta.

__ Voy de mal en peor.

__ Odio mi trabajo.

__ Lo veo demasiado difícil.

__ A mi nada me sale bien

__ Ojalá no me salga mal.

__ Yo no puedo hacer nada al respecto।

Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:

Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:

__ Soy una persona de éxito.

__ He nacido para triunfar.

__ Me gusta como soy.

__ Soy único.

__ Poseo un gran entusiasmo.

__ Sé hacia donde voy.

__ Me fascina ayudar a los demás.

__ Soy alguien en quien se puede confiar.

__ No hay nada imposible para mí.

__ Respeto a los demás.

__ Gozo de paz interior en mi vida.

__ Doy gracias por ser quien soy.

__ Amo lo que hago.

__ Nunca invento excusas.

__ Soy triunfador.

¿Sabías que el lenguaje corporal, llamado también la comunicación no verbal, puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica?

Los gestos, las muecas, la mímica, que comunican mensajes positivos a sus clientes, demuestran que usted sabe lo que está haciendo y disfruta de su trabajo y tiene confianza en Sí mismo.

Ahora, el tono de voz que emplee con los demás, o la manera en que dice algo, es a menudo más importante que las palabras que usa, y puede determinar la diferencia entre:

1. Un éxito aceptable en el trabajo y un GRAN éxito en el trabajo.
2. Un servicio aceptable al cliente y CALIDAD en el servicio al cliente.

Vale la pena recordar aquello de que la calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez. La calidad la define el cliente; la calidad es servicio acumulado; calidad es la acumulación de experiencias satisfactorias.

Los usuarios de un servicio quieren algo más.

A continuación presentamos diferentes estilos de voz con los que la gente se comunica. ¿Cuál parece describir mejor la suya? Marque aquella (s) con las (s) que más se identifique.

__ Mi voz se vuelve agitada y/o fuerte cuando estoy enojado.

__ Hablo más rápido cuando estoy nervioso.

__ Hablo mucho más lento y/o mi voz se vuelve mucho más apagada cuando estoy fatigado.

__ Otros describen que mi tono de voz como “alegre”.

__ Mis amigos consideran que mi tono de voz es cálido y comprensivo cuando estamos en una situación difícil.

__ Puedo controlar mi voz en la mayor parte de las situaciones.

__ Mi voz puede ser autoritaria y exigente cuando es necesario.

__ Los demás consideran que mi voz es suave.

__ Tengo la suerte de tener voz clara, directa y natural.

__ Mi vocabulario y estilo al hablar tienden a ser serios y brillantes.